مطلب مرتبط: ATS چیست؟
مشتری راضی، همیشه به شما وفادار خواهد بود و خریدهای خود را از شما انجام خواهد داد. اگر به درستی از یک مدیریت ارتباط با مشتری crm خوب استفاده شود منافع زیادی همچون سود بیشتر، فروش بیشتر و افزایش مشتریان وفادار را که از اهداف مدیریت ارتباط با مشتری crm است برای مدیران فروش کسب و کار ایجاد می کند. برخی از صاحب نظران دانش مشترک قلمرو کاری را مقدمه موثر ارتباطات و هم ترازی میدانند و به مدیران پیشنهاد می کنند که روش هایی را که در آن دانش مشترک قلمرو کاری ایجاد می شود بررسی کنند. مدیران با استفاده از این امکان می توانند یک گزارش کامل از تمام تعاملات پرسنل خود با اشخاص در دست داشته باشند. امکانات مربوط به ایجاد ارتباط میان نرم افزار CRM با سایر نرم افزارهایی که در سازمانها وجود دارد. پیادهسازی در این سازمانها نیاز به صرف زمان و انرژی بیشتری خواهد بود و قاعدتا به آموزش بیشتری نیز نیاز خواهند داشت.
همیشه در هر کسبوکاری بخش فروش و ارتباط با مشتریان یکی از شلوغترین بخشهای آن بیزینس به حساب میآید، شما با استفاده از یک سی آر ام قادر خواهید بود حجم بالای ارتباط با مشتریان را بهسادگی مدیریت کرده و به شدت در زمان و انرژی کارکنانتان صرفهجویی کنید. کارمندان فروش میتوانند با پیامهایی که از طریق سیستم دریافت میکنند، مراحل فروش را با دقت بیشتری پیگیری کنند؛ از سوی دیگر بخش بازاریابی قادر خواهد بود کمپینهای تبلیغاتی و تصمیماتی که برای فروش بیشتر در نظر گرفته را بررسی کند و برمبنای گزارش عملکردی که از نرم افزار میگیرد برنامههای بازاریابی و تبلیغاتی خود را ارتقا دهد. کسبوکارها در مراحل مختلف کار خود بخشی از مشتریان احتمالی را هدف میگیرند و بکارگیری سامانههای سی آر ام، یافتن این افراد و برقراری ارتباط موثر با این گروه را سادهتر میکنند. سیستم CRM به اشکال مختلفی در یک سازمان پیاده سازی میشود که هر کدام اهداف متفاوتی را دنبال میکنند.
به گزارش آرین سیستم، با توجه به تحقیقات انجام شده در خصوص انتقال قدرت از فروشنده به خریدار و همچنین دریافت نیاز و تلاش برای برآوردن نیاز مشتری به عنوان دو مقوله اساسی فروش، در سودآوری کسب و کار هر سازمان، رفتار و رضایت مشتری تاثیر مستقیم دارد. ارتباط با مشتریان به ویژه در شرایطی که سامانه خاصی یکپارچه سازی تماسها را انجام ندهد بسیار دشوار میشود، پیدا کردن سابقه یک مشتری برای کارکنان سخت است و ممکن است به خوبی از عهده راهنمایی مشتری بر نیایند، اما سی آر ام در لحظه سابقه تماسها و پرونده مشتری را در اختیار کارکنان پشتیبانی قرار میدهد که بهترین پاسخ ممکن را به مشتری ارائه کنند. یعنی اینکه بتوانیم مشتریانمان را در این بازار بیوفا حفظ کنیم و هزینههای کمتری بابت جذب مشتری جدید بپردازیم. با استفاده از این روش می توان سودآوری شرکت را افزایش داد و به جذب مشتریان جدید پرداخته و مشتریان فعلی را راضی نگه داشت. تحقیقات نشان داده که حفظ مشتریان فعلی در مواردی بسیار پر سود و کم هزینهتر از جذب مشتریان جدید است به همین دلیل استفاده از هر سامانهای که این هدف را محقق کند از اهمیت بالایی برخوردار است.
در عرصه کسب و کار و مدیریت روابط مشتری همزمان با توسعه تکنولوژی اطلاعات، مفاهیم جدیدی از جمله بحث نرم افزار crm مطرح شده است که به منظور شناسایی، جذب و حفظ وفاداری مشتریهای سودآور سازمان، مجموعه فعالیتهایی به وسیله سیستم ارتباط با مشتری انجام و باعث تسهیل ارتباط بین کسب و کار و مشتریان می شود. و یا ممکن است در هنگام پیگیری یک وظیفه متوجه شوید که شخص دیگری باید ادامه کار را انجام دهد شما می توانید وظیفه خود را به شخص مرتبط ارجاع دهید.یا اینکه در انجام وظیفه با شخصی شریک شوید و به صورت مشترک یک وظیفه را به انجام برسانید. از طریق منوی پایین صفحه میتوانید به صفحه اختصاصی هر کدام از امکانات نرم افزار CRM پیام گستر مراجعه کنید، با آنها آشنا شوید و ببینید که هر کدام از آنها به تنهایی یا در کنار هم چگونه میتوانند یک زیرساخت قوی برای کسبوکار شما فراهم کنند. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری crm از طریق ایجاد فرآیندهای خودکار، یکپارچه و قابل اطمینان و از طریق جمعآوری، پردازش و تلفیق اطلاعات به منظور ارایه خدمات بهتر به مشتریان بر توانمندسازی سازمان تمرکز دارد. مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری ، در مرحله ی مرکزی برای کسب مزیت رقابتی قابل حفظ، در دنیای تجاری واقع شده است.
Post was generated by GSA Content Generator Demoversion!
راهنمای جامع CRM برای همه کسب و کار ها
چرا نرمافزار crm سرو را انتخاب میکنیم؟ تمامی اطلاعات مربوط به نماینده در نرمافزار نامبرده یکپارچه شده و گزارش تحليلي نسبت به وضعیت هر نماینده و یا گروه نمایندگان را دریافت کرده و با توجه به آن استراتژیهای کسب و کار را تامین مینمایند. این مجموعه در کنار دیگر مجموعه های در بخش ویتایگر در ایران به بومی سازی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان پرداخته است و اقدام به تولید نرم افزار سی آر ام فارسی کرده است. کارمندان فروش سازمان پیگیری های خود را منظم تر، دقیق تر و سریع تر کنند و مطمئن شوند دیگر هیچ چیزی فراموش نمی شود. هنگامی که افراد در مورد سی آر ام صحبت می کنند ، معمولاً به یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری اشاره می کنند ، ابزاری که به مدیریت تماس ، مدیریت فروش ، بهره وری و موارد دیگر کمک می کند. در ادامه به این نرم افزارها اشاره خواهیم کرد.
توجه داشته باشید که در ابتدای بحث اشاره کردیم که معمولا منظور از crm یا مدیریت ارتباط با مشتری، یک سیستم crm است. ما در این مقاله سعی کردیم خلاصهای از ویژگیها و امکانات نرمافزار crm سرو را در اختیار شما قرار دهیم. در مقاله مدیریت ارتباط با مشتری سعی شده است به خوبی جوابگوی این سوال باشیم. اما هنگامی که می خواهید تصمیم بگیرید که از پیشنهاد اینگرو برای اضافه کردن این APP به زیر ساخت های خود بهره ببرید ممکن است از خود سوال کنید چرا آنرا خودتان نسازید؟ شما همچنین میتوانید به عملکرد کارکنان و گروه بازاریابی و تبلیغات در سازمان خود نظارت داشته و تمامی مراحل کار را با هم مقایسه و مشاهده کنید. اگر شما از آن دسته مدیرانی هستید که خرید بهترین نرم افزار crm برایتان به یک دغدغه تبدیل شده است، تا پایان این مقاله با ما همراه باشید. تعدادی از مشتریان در این چرخهها تکرار میشوند و از انتخاب محصول یا خدمت شما رضایت کافی را به دست میآورند. این مشتریان، جزو مشتریان وفادار سازمانتان محسوب میشوند و میتوانند درآمد شما را تضمین کنند.
نرمافزار crm سرو چگونه کسب و کار شما را رونق میدهد؟ دلایل رونق گرفتن کسب و کارها در این نرم افزار شامل: ۱ .مدیریت فروش در دست کاربران ۲. یکی از ماموریت های مهم هر نرم افزار CRM یکپارچه سازی داده ها بوده که به موجب آن می توان از پراکندگی های اطلاعات جلوگیری کرد و دسترسی به تمامی اطلاعات را ساده و کاربردیتر از همیشه برای کاربران به ارمغان آورد. همچنین در پرس و جو ها و نمایش داده ها انعطاف کامل خواهید داشت. پیادهسازی در این سازمانها نیاز به صرف زمان و انرژی بیشتری خواهد بود و قاعدتا به آموزش بیشتری نیز نیاز خواهند داشت. اگر یک استارت آپ با بودجه محدود باشید، بدون شک نیاز به صرف وقت و هزینه خواهید داشت. شما با استفاده از این ویژگی در این نرمافزار خواهید توانست در خدمات پس از فروش شرکت آگاه حساب کاردان به درخواست های کاربران خود رسیدگی و آنها را اولویت بندی کنید.
شما باCRM می توانید مشتریان بیشتری را حفظ کنید! بذارید با یک مثال بیشتر توضیح بدم، شما هر زمان که به یک مشکل در زندگی بر بخورید به دنبال راه حل های آن مشکل هستید بنابراین ممکن است چند راه حل مختلف برای مقابله با آن مشکل داشته باشید، اما می دانیم که فقط یک راه حل است که می تواند بهترین نتیجه را برای شما با کمترین هزینه و زمان داشته باشد که نسبت به مابقی راه ها برتری دارد. دسترسی به داده های کاملاً سازمان یافته در مورد مشتری به شرکت ها کمک می کند تا مخاطبین صحیح تبلیغات و محصولات جدید را به درستی انتخاب کنند. شاید بارها و بارها شاهد شکست پروژههای سی آر ام در شرکتهای مختلف بودهاید و یا با شرکتهایی مواجه شده باشید که با وجود صرف هزینه و زمان زیاد، به درستی از قابلیتهای این نرم افزارکاربردی استفاه نکردهاند. نرم افزارهای crm ابزاری قدرتمند برای پیگیری وظایف و فرصتها در اختیار کاربران قرار میدهند که اگر به درستی فرهنگ استفاده از آن در سازمان نهادینه شود، میتواند فروش از دست رفته را کاهش دهد. طبق گزارشها، بیشترین نرخ از دست رفتن مشتری، به علت فراموش کردن پیگیری فرصتها و درخواستهاست. Article has been created by GSA Content Generator DEMO!
۹ مزیت اصلی نرمافزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان CRM
منبع در واقع پیگیری تبدیلها و معاملههایی است که به شما اجازه میدهد توسط منبع برندهشده روی مؤثرترین کانالهای مشتری تمرکز کنید. منبع: سرنخهای شما از منابع مختلف هستند و ممکن است شامل نمایشگاه بازرگانی، معرفی، بازار هدف ، فرمهای روی وبسایت، شرکتکنندگان وبینار و غیره شوند. برای مثال، نمایندگان فروش با حدود صد درصدِ مشتریانی که خرید میکنند، تماس میگیرند؛ بنابراین ممکن است تماس توضیحی نخستین مرحلۀ معامله در ارتباط با مشتری ها CRM باشد. برای همین، نخستین مرحله در اجرای ارتباط با مشتری ها CRM باید اضافهکردن کاربران باشد، ولی اطمینان یابید که ارزش CRM را توضیح دادهاید؛ بهویژه اینکه چطور به فروشندهها کمک میکند افراد بیشتری را جذب کرده و آنان خرید کنند. اگر نمیدانید فرایند فروشتان چطوری است، چند هفته زمان بگذارید، مشاهده کنید و شیوۀ خرید مشتریان بالقوه را بسنجید. بعلاوه اگر شرکت تجاری سازنده نرم افزار از رده خارج شد، شما پشتیبانی، پچها و هرگونه خدمات دیگری را از دست خواهید داد. لحظه ای که محصول جدید به بازار معرفی میشود، فقط چند ماه طول میکشد تا این محصول یا خدمات ناگهان تبدیل به یک کالا شود، که به نوبه خود به این معنی است که شرکتها را به راحتی میتوان تغییر داد. ووندرمن توضیح داد " یک کامپیوتر می تواند به همان اندازه جزئیات بازاریابی مربوط به 200000 مشتری را بشناسد و به خاطر بسپارد که صاحب یک فروشگاه درمورد تعداد انگشت شماری از مشتریانش را بشناسد". Post was created by GSA Content Generator Demoversion.
نرمافزار سیستم تیکِتینگ (ثبت درخواست مشتری): این سیستم تعاملات مربوط به پشتیبانی مشتریان (Customer Support) را به صورت یک تیکت (ورقه ثبت درخواست) در میآورد و ردیابی، اولویتبندی و حل مسائل آنها را توسط نمایندگان خدمات مشتریان تسهیل میکند. کاربران این برنامه میتوانند داشبورد خاص خود را تعریف کنند تا نمودارها، گزارشها و اطلاعاتی را که بیشتر به نقش آنها مربوط هستند، معرفی کنند. هر فروشنده باید کانال ارتباطی خودش را در CRM داشته باشد تا بتواند فرصتهای موجود را پیگیری کند. هر ستون در صفحه شما باید مطابق مشخصات مخاطب در CRM باشد تا دادههایتان بین سیستمهای قدیمی و جدید در جریان باشد. باید دید واضح و کاملی از عملکرد تیمتان داشته باشید تا بتوانید هماهنگشان کرده و آموزش درستی به آنها بدهید. هرچه زودتر بتوانید با استفاده از CRM نمایندههای فروش را در تیم خود قرار دهید، دادههایتان جامعتر و دقیقتر خواهد بود. این به معنای تصفیه زیر ساخت مشتری، فعال بودن، ساده سازی گردش کار و اقدامات مختلف در مورد دادهها و اطلاعات است که همگی با عنوان «تجربه مشتری» شناخته میشوند. این کار سبب میشود دید کاملی از مشتریان احتمالی و بالقوۀ خود داشته باشید. ارتباط با مشتری ها یا CRM شما مشخصههای پیشفرض یا جزئیات را دربارۀ مشتری بالقوۀ شما خواهد داشت. Data has been generated by GSA Content Generator Demoversion!
چگونه از ارتباط با مشتری ها CRM استفاده کنیم؟ فرض کنیم فرایند فروش شما به «اتصال»، «تعیین صلاحیت»، «نمونه نمایشی» و «انجام معامله» تقسیم شده است. اگر از HubSpot CRM با بازاریابی و فروش HubSpot کمک میگیرید، این فرایند را دنبال کنید. اگر سرنخها زمان بیشتری لازم داشته باشند، تیم بازاریابی میتواند با دادن محتوای آموزشی به آنها کمک کند. CRM با روند فروش اثبات شده و مشخص و با ارائه پیامی دقیق در فضایی درست و زمانی مناسب به شما این امکان را میدهد تا معاملات بیشتری به دست آورید. نرم افزار CRM سهند برای شما این امکان رو فراهم می کند تا از طریق جمع آوری و به اشتراک گذاشتن اطلاعات در خصوص پروسه های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و هر فرآیند دیگر که در تمام سازمان شما به طور پراکنده وجود دارد، تعاملات را در تمام سازمان به خدمت بگیرید و فروش را افزایش دهید. اما هردوی آن ها برای افزایش سود سازمان لازم است. ضمنا باید توجه داشته باشیم با طراحی سایتی که با توجه به معیار ها و هدف ما اصول بهینه سازی سایت در آن رعایت شده باشد، می تواند کمک بزرگی به تجارت ما برای ارتباطات خوب با مشتریان نماید.
تقریباً هر ارتباط با مشتری ها یا CRM به شما اجازه میدهد با بارگزاری یک فایل CSV، اطلاعات را وارد کنید. مشاوره مشتری مداری CRM در سازمانها کوچک تنها حضور یک یا دو نفر از واحدهای خدمات مشتریان و بازاریابی کافیست. در کانال ارتباطی CRM، مراحل معامله را برای هریک ایجاد کرده، سپس فرایند فروش را برای نمایندههای فروش استانداردسازی کنید. استانداردسازی و خودکار نمودن فرایندهای سازمان که معمولا به همراه لیست وظایف کارکنان، تقویمها و مکانیزمهای هشدار به بهبود گردش کار در سازمان کمک مینمایند. به عبارتی سی آر ام یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ، یک فرآیند یا تکنولوژی برای مدیریت کسب و کار و افزایش مشتریان با ایجاد رضایتمندی هرچه بیشتر در بین آنها میباشد.هرچه یک سیستم بتواند ارتباط خود با مشتریان را بهتر و بیشتر حفظ نماید مشتری را به برند و کسب و کار خود وفادار تر خواهد کرد.این کار باعث افزایش بهره وری سازمان میشوند.مدیران سازمان به کمک سی ار ام میتوانند با مشاهده و درک وضعیت فعلی سازمان ، نقاط قوت و ضعف موجود در فرایندهای سازمان را کشف نمایند. در واقع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از لایه استراتژی آغاز شده و در نهایت نرم افزار سی آر ام، ابزاری است برای تسهیل در اجرای استراتژیهای سازمان. This data was written by GSA Content Generator DEMO.
نرم افزار Crm ابری
هر دو جنبه نظری و عملی باید از طریق آموزش توضیح داده شود. پس از پیاده سازی CRM اولین کار آموزش نیروی کار در این باره و آموزش استفاده از آن است. اصلی ترین کار های نرم افزار crm چیست؟ این نرم افزار هم برای کسبوکارهای کوچک و متوسط طراحی شده بود ولی با توجه به استقبال شرکتها بزرگ، شرکت ماکروسافت نرم افزار را هم برای آنها عرضه کرد. پیش بینی می شود این درآمد تا سال 2025 به بیش از 80 میلیارد دلار برسد که قطعاً CRM را به بازارهایی با رشد سریع نرم افزار تبدیل خواهد کرد. هنگامی که سیستم CRM فروش و سیستمی را که برای کسب و کار شما مناسب تر است، انتخاب کردید، مرحله بعدی به اجرا گذاشتن آن است. اما وقتی که آنها رکوردی از یک مشتری می بینند می خواهند که تمامی فعالیت های مرتبط با آن شرکت یا سازمان را ببینند. ماژول های بیرونی نیز از طریق کلیک های خروجی در منوی اصلی قابل دستیابی هستند. This data has been created with the help of GSA Content Generator Demoversion.
افراد می توانند عامل اصلی موفقیت و عدم موفقیت در اجرای CRM باشند. طبق یک مطالعه، در سال 2020، تجربه مشتری به عنوان اصلی ترین وجه تمایز مارک نسبت به قیمت محصول تبدیل شده است. در پایان سال 2020، درآمد نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با پیشی گرفتن از سیستم های مدیریت پایگاه داده، به بزرگترین بازار نرم افزار تبدیل شد. در سال 2008، تنها 12٪ از مشاغل از CRM مبتنی بر ابر یا ابری استفاده کرده اند که اکنون به 87٪ رسیده است. ارزیابی وضعیت فعلی شما و ارزیابی سازگاری سیستم جدید از کارهای اساسی است که باید انجام شود. اهمیت این موضوع زمانی نمایانتر است که بدانید، هزینه جذب مشتری جدید ۵ تا ۲۵ برابر هزینه حفظ مشتری فعلی است. سیستم CRM به شما کمک می کند تا رابطه قوی با مشتریان خود برقرار و حفظ کنید. در حقیقت افزایش تنوع خدمات و کالاها، ورود به صحنه رقابت، بالا رفتن تعداد رقبا، افزایش تنوع نیازهای مشتریان و تولید انبوه محصولات و افزایش میزان تقاضای درخواست خدمات، همگی باعث شده تا اهمیت استفاده از نرم افزار CRM بالا رود. هنگامی که سطح کسب و کارتان از مدلهای پایه عبور کرد، برای ادامه استفاده از نرم افزار، باید طرح پیشرفته تر را خریداری کنید.
حتماً خبر دارید که بسیاری از شرکتها (حتی رقبای شما) از نرمافزار CRM استفاده میکنند، چرا که باعث صرفهجویی در زمان و افزایش سطح فروش میشود. آنها زمانی که تعداد معدودی از اسناد اکسل را تنها برای بهتر شدن استفاده میکنند، پول زیادی را در یک crm سرمایهگذاری میکنند. کسب و کارهایی که با مشتریان زیادی سروکار دارند و نیازمند پیگیری تعاملات و اطلاعات مرتبط با مشتریانشان هستند. یک سیستم سی آر ام میتواند یک نظر کلی روشن درباره مشتریان شما بدهد. استفاده بیش از 91٪ شرکت هایی که 10 کارمند یا بیشتر دارند از سیستم CRM نشان می دهد که در دسترس بودن افراد مورد نیاز از طریق دستگاهها و سیستم عامل های مختلف بسیار مهم است. اینترنت اشیا در CRM از نظر سازمان دهی، رشد فروش و بهبود خدمات و رضایت مشتری به آن قابلیت های بهتری می دهد. اپلیکیشن های موبایلی CRM با بهره گیری از ویژگی های منحصر به فرد دستگاه های تلفن همراه، مانند GPS و قابلیت تشخیص صدا، به کارمندان فروش و بازاریابی امکان دسترسی به اطلاعات مشتری را از هرجایی می دهند. یک نرم افزار CRM به شرکتها کمک می کند تا با مشتریان در ارتباط باشند . مدیریت ارتباط با مشتری یا همان نرم افزار crm سیستمی جامع برای مدیریت و بهینه سازی فرایند های کاری درون شرکتی می باشد که مزایای بسیاری از جمله کاهش زمان فعالیت ها، افزایش فروش شرکت و ایجاد نظم و انظباط در سیستم را دارا می باشد.
یکی از مهمترین بخش های سیستم CRM گزارشات آن می باشد، گزارشات CRM چیست؟ کلیه اعضای تیم های فروش، پشتیبانی و بازاریابی برای انجام وظایف خود از ویتایگر استفاده می کنند. به عنوان مثال ، بسیار مهم است که تیم بازاریابی به موقع منجر به تیم فروش شود. همان طور که پیش تر نیز تشریح شد، دلیل این تنوع در طبقه بندی، آن است که شاید مشتریان، تخصصی لازم یا دانشی کافی را در حوزهای خاصی نداشته و تنها می خواهند بر اساسی سطلح اطلاعات یا علایق خود تصمیم گیری کنند. اگر میخواهید بدانید که CRM و وجود آن چه فایدهای برای شرکت و سازمان دارد در ادامهی این مقاله با دکتر ویز همراه باشید. داده ها نشان می دهند که استفاده از CRM موبایل تا 15٪ بهره وری کارمندان را افزایش می دهد. این فلسفه همه نقاط تماس یک سازمان با مشتری را تحت تاثیر قرار می دهد و همه بخشهای یک سازمان را که به شکل مستقیم و یا غیر مستقیم با مشتری ها ارتباط دارند را شامل می شود و نیز این فلسفه از راه 4 روش ذیل بهره وری را در نقطه های تماس مشتریان با سازمان بالا میبرد. نرم افزار CRM این امکان را به شما می دهد که با جمع آوری اطلاعات، سرنخ های فروش، وظایف، جلسات،پیگیری ها و .. در پرونده مشتری دسترسی سریع به تمامی اطلاعات مشتری اعم از مستندات ارسالی مشتری، تیکتهای پشتیبانی، فاکتورها، پیش فاکتورها، پرداختی ها، یادداشت ها، ایجاد سطح دسترسی و …
انواع سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان
اما از دیدگاه کلی، مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) به روشها و راهبردهایی گفته میشود که شرکتها برای مدیریت عملکرد خود و مشتریانشان و با هدف بهبود ارتباط، افزایش فروش، مدیریت کمپینها و غیره استفاده میکنند. با این حال ، ما می توانیم تعدادی از ویژگی های اصلی CRM را شناسایی کنیم و آنها را در تعریفی ادغام کنیم. این اطلاعات دستکم برای شناسایی اینکه کدام مشتریان بیشترین ارزش را در آینده ایجاد میکنند و برای تقسیم پایگاه دادههای مشتریان به بخشهایی که بر اساس نیاز مشتیان تفکیک شدهاند، موردنیاز است؛ سپس پیشنهادهای مختلف به هر گروه از مشتریان ارائه میگردد تا ارزش ایجادشده برای مشتری و شرکت در بلندمدت به شکل بهینه درآید. بررسی ها نشان می دهد این اصطلاح تقریبا از زمانی که توماس سیبل مدیر و مالک Siebel Systems عنوان « مدیریت ارتباط با مشتری » را در مورد نرم افزار تولیدی خود به کار برد، به تدریج در ادبیات مدیریت و بازرگانی رایج شد.
به نظر می رسد که تعریف گارتنر همخوانتر با ویژگیهای جدید مدیریت ارتباط با مشتری در دوران ماست. اگرچه بخشی از مزایای کوچک بودن ممکن است سرعت بالا باشد، اما باید به خاطر داشته باشید که توسعه این نرم افزار از ابتدا ممکن است شما را از مسیر اصلی که دارید و برای آن می جنگید منحرف کند و یا هزینه های آن بیش از بودجه یا توانایی شما باشد.از دیگر مشکلات ساختن آن می توان به خطر اشتباهات بزرگ در ناتوانی تکمیل پروژه و دشواری استخدام تیم مناسب برای انجام این کار اشاره کرد .البته که هیچ چیز غیر ممکن نیست و شما قوی تر از آن هستید، ما فقط به آنچه که ممکن است پیش بیاید اشاره می کنیم یا وبلاگ آکادمی آموزش آنچه شما را از مسیر اصلی کسب و کارتان منحرف میکند را یادآور می شویم. نرم افزار حسابداری شرکتی پیشرفته دوکاربره هلو مناسب برای کسب و کارهای شرکتی بزرگ است که احتیاج به استفاده همزمان دو کاربر دارند. این موضوع اشاره می کند که CRM فقط مربوط به IT نیست. شرکت خودروسازی فورد آمریکا و بانک هوکایدور در ژاپن از این کارمندان مجازی در پایگاه اینترنت خود بهره میبرند. با ثبت هر سرنخ، شخص موردنظر برای تیم فروش در حکم یک نقطه تماس (Contact) است که ماهیتی حقیقی دارد. Content has been created by GSA Content Generator DEMO!
بلکه CRM یک رشته اصلی تجاری است که بر مدیریت روابط شرکت با مشتریان تمرکز دارد. مرحله “ایجاد” به این معنی است که CRM توسط مشتری جدید مورد استفاده قرار می گیرد. در نهایت چهار زمینهی اصلی یعنی بازاریابی، فروش، خدمات مشتری و تجارت الکترونیک مشخص ساخته و به نظر میرسد که مدیریت ارتباط با مشتری میتواند این چهار زمینه را یکپارچه ساخته تا به دیدگاه یکپارچهای از مشتری دست یابیم. “مدریت ارتباط با مشتری استراتژی اصلی تجارت است که هدف آن ایجاد و حفظ روابط سودآور با مشتریان است. در صورتی که روند کار ( جریان کار ) مشخص نباشد ، تقاضای مطرح شده مورد فراموشی قرار گرفته و یا در بین کارهای موجود ، مفقود می شود و در نتیجه سبب بروز شکست ، کاهش اثربخشی و کارایی فروش و حتی به جا گذاشتن یک تجربه ی بد برای مشتری می شود. کارشناسان تیم فروش موظفاند که به طرق گوناگون روی این سرنخها کار کنند و آن را به فرصت فروش بدل کنند؛ این کارها میتواند شامل پیگیری، تماس تلفنی، ارسال پیامک، قرار جلسه و مواردی از این دست باشد. سیستم CRM در یک محیط تجارت به تجارت (B2B) کمک می کند تا بر فروش نظارت داشته باشیم و یک کسب و کار را توانمند می سازد تا به هر موضوع و مسئله ای که ممکن است در طول فرآیند خرید مشتریان پیش بیاید، رسیدگی کند.
به عنوان مثال در سازمانی که دو بخش فروش و بازاریابی تحت نظارت یک مدیر قرار دارند امکان پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری به مراتب ساده تر از سازمانی است که در آن هر یک از بخشهای مذکور تحت نظارت یک مدیر است. از این اطلاعات برای همفکری با تیم بازاریابی استفاده کنید تا بیشتر از این مشتریان ایده آل پیدا کنید. در ادامهی این یادداشت سه تعریف از سه منبع معتبر ارایه شده است. اما میتوانیم با مرور تعاریفی که توسط برخی از موسسات مشاوره و پژوهش معتبر و پیشرو در این زمینه ارایه شده است به درک بهتری از این موضوع برسیم. بازار نرم افزار CRM(مدیریت ارتباط با مشتری) در دنیا به سرعت در حال رشد و توسعه می باشد و تقریبا پنجاه درصد بازار از این نرم افزار و سایر نرم افزارها استفاده می کنند. محاسبه هزینه های کسب و نگهداری مشتری نیز با استفاده از داده های دسته بندی شده ی نرم افزار بسیار ساده تر شده است. بهنام بهزادیفر، مدیر توسعه بازار و ارتباط با مشتری گروه فناوری پرند / رویکردهای متفاوتی به مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد که هر سازمانی، بنا به نیاز و رویکرد سازمانی خود، به یکی از آنها استناد کرده و راهبردهای خود را بر پایه آن مدون میکند.
CRM (سی آر ام) چیست؟
ممکن است در بعضی مواقع سیل زیادی از مشتریان با شما تماس بگیرند و سفارشات را پیگیری کنند یا در مورد مشکلی با شما تماس بگیرند در این صورت شما با نداشتن بستری مشترک برای تعامل با مشتریان و از دست دادن ارتباطات منجر به پاسخ کند یا نامطلوب شود. اما، این نرخ از دست دادن مشتریان است که اغلب، مورد توجه و بازنگری بیش از اندازه قرار می گیرد. مدیریت ارتباط با مشتری یا همان Customer Relationship Management معروف به CRM یکی از ابزارهایی است که با آن می توانیم رضایت مشتریان خودمان را به دست بیاوریم. نرم افزار crm Hubspot یکی از پلتفرم های ارتباط با مشتری و سازماندهی فروش به صورت کاملا رایگان می باشد. گروه دیگری با این عقیده و باور که تمام مشتریان، ارتباط با یک تامین کننده را نمی خواهند، کلمه ارتباط را حذف و اصطلاح مدیریت مشتری را بکار می گیرند. این نرم افزار برای مدیریت مشاغل با حداقل هزینه، اسناد و اطلاعات به صورت کاملا ایمن، شخصی سازی اسناد، ویرایش آنها به صورت گروهی ارائه شده است. به همین منظور هنگام خرید از فروشنده بخواهید که این ویژگیها را به صورت ساده و قابل فهم برایتان شرح دهد. این نرم افزار به شما کمک خواهد کرد تا بازاریابی، فروش، خدمات و ارتباط بهتر با مشتری و تجربیات به یاد ماندنی و همکاری با یکدیگر و کمک در جهت درست بودن سابقه مشتری و تصمیم های دقیق و هوشمندانه در مورد فرایند آنان را داشته باشید.
تقریبا همه سیستم ها توانایی ورود اطلاعات را دارند اما از حیث قدرتمندی و پیچیدگی عملیات ها به طور چشمگیری با یکدیگر تفاوت دارند. باید در نظر داشته باشید که هرچند عملکرد همهی نرم افزارهای ارتباط با مشتری در ظاهر شبیه به یکدیگرند، اما هریک از آن ها بر جنبه های مختلفی از CRM تاکید دارند.زمانی که بحث CRM مطرح می شود، بزرگی سازمان عامل مهم تلقی می شود؛ چرا که برای مثال نرم افزارهایی در بازار موجود هستند که برای سازمان هایی با دو یا سه کارمند فروش طراحی شده اند و در مقابل بسته های نرم افزاری نیز وجود دارند که برای سازمان های بزرگ مقیاس با هزاران کارمند فروش برنامه نویسی شده اند. چرا نرم افزار ها با پرداخت ماهیانه (SAAS) ارزان تر و کاراتر هستند؟ تقریبا همۀ CRM ها با عملکردهای تحلیلی همراه هستند اما به طور چشمگیری در پیچیدگی و تمامیت متفاوتند. اما با استفاده از یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری میتوانید این لیست را در عرض چند ثانیه تهیه کنید! بهترین نرم افزار CRM به شما این امکان را می دهد که کل فرایند کمپین را از یک واسط کاربری مشترک مدیریت کنید. Content has been generated with the help of GSA Content Generator Demoversion.
بهترین CRM ابزارهای تحلیلی برای مدیریت کمپین ها را در اختیار شما قرار می دهد. دومین موردی که باید در نظر بگیرید، قابلیت هایی است که به آن ها نیاز دارید. با خرید نرم افزار CRM فارسی بهین تک گستر به راحتی میوانید اهداف فروش را در بازه های زمانی متفاوت و با در نظر گرفتن شاخص های متفاوت در دپارتمان فروش خود در مسیر درست فروش قرار دهید. شبکه های اجتماعی، ایمیل، چت زنده،… سپس کانال های ارتباطی با مشتریان مانند تلفن، شبکه های اجتماعی، ایمیل، چت آنلاین و پورتال مشتریان را یکپارچه می سازد. بسیاری از بسته های CRM می توانند داده ها را در قالب استاندارد علامت گذاری شده ثبت کنند اما بعضی دیگر می توانند اطلاعات را از پایگاه دادهی SQL و سایر فرمت های پیچیده بارگذاری نمایند. مديريت ارتباط با مشتري بهعنوان يك ضرورت استراتژيك براي تمامي سازمان ها مي باشد. نرم افزارهای ارتباط با مشتری CRM توانایی شما در مکانیابی، جذب و راضی نگه داشتن مشتری را تقویت می کند. شما به عنوان مشتری برای استفاده از این نرم افزار تنها نیاز به مرورگر یا اپلیکیشن موبایل دارید و بلافاصله پس از خرید می توانید از نرم افزار استفاده کنید. CRM تحلیلی معمولاً از داده کاوی و شناسایی الگو برای انجام این کار استفاده می کند - اهمیت نرم افزار CRM تحلیلی در این است که استفاده از آن برای کسب و کارهایی که در بازارهای بسیار رقابتی فعالیت می کنند، یک ضرورت است و نه یک انتخاب.
فرصت های فروش را شناسایی کنید. کاتلر سه گرایش اصلی دیگر را شناسایی و مطرح می کند. سهولت ورود و خروج اطلاعات از دیگر موارد مهمی است که باید آن را در نظر گرفت. ۵- ایا شرکت اسمال بیزینس هستیم و یا کسب و کار کلانی داریم و یا اینکه در اینده کسب و کار ما در بخش های دیگر رشد خواهد کرد و یا اینکه لول کاری ما در این نوع بیزینس مشخص است؟ نرم افزار دارای برنامههای کاربردی تلفن همراه برای iOS و اندروید می باشد که به شما این امکان را میدهد که به آنها متصل شوید و کارها را به وقت خود انجام داده و فرایند فروش خود را به صورت شناور مدیریت کنید. نرم افزار سی ار ام دارای پیچیدگیها و اصطلاحات تخصصی بسیاری است. نرم افزار سی آر ام را می توان از طریق یک نرم افزار، به عنوان یک سرویس و یا بر روی بستر پیش فرض مستقر ساخت. باید توجه داشت علاوه بر اینکه نرم افزارهای پایین رده و نرم افزارهای فروشگاهی از ارائه وب سرویس برای دسترسی به پایگاه داده ها معذور هستند، رابط کاربری این نرم افزارها نیز برای دریافت و ارسال چنین اطلاعاتی طراحی نشده است.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
وجود یا عدم وجود CRM ضامن موفقیت یا شکست سازمان نیست اما با توجه به روند پیشرفت سیستم های مدیریت، نمیتوان ساختارهای نوین و فاکتورهایی که رویکرد جدیدتری نسبت به سیستم های کلاسیک مدیریتی را دارند را از نظر دور داشت. اما قصد داریم در ادامه مهم ترین مثال هایی که می توان با نرم افزار CRM رکاما برای مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کرد را بیان خواهیم کرد. تاثیرگذاری کارمندان: نقشی که کارمندان دارند در موفقیت رابطه با مشتری و ایجاد وفاداری در آن بسیار موثر است. برای مشتریان بالقوه و ارزشمند ممکن است فروش (حضوری) رودررو پیشنهاد شود و برای مشتریان با ارزش کمتر از طریق فروش (تلفنی) ارتباطی خدمات ارائه شود. در شرایط دشوار رقابت، ارتباط به هنگام و سازمان یافته با مشتریان، مناسب ترین راه افزایش رضایت مشتری، افزایش فروش و در عین حال کاهش هزینه هاست. رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به شرکت ها کمک می کند که نیاز های در حال حاضر مشتریانشان را درک کرده و دریابند که آنها در گذشته چه خواسته اند و در آینده برای رسیدن به امیال و مقاصد خود چه در سر دارند به جای رفتار یکسان با همه ی مشتریان بهتر آن است که یک استراتژی هایی را به مدیریت ارتباطات فردی یا مشتریانشان تسری دهند. Article has been generated with GSA Content Generator Demoversion.
به عنوان مثال خریدارهای راضی را در نظر بگیرید، آن ها از سازمان یا تولیدکننده ای که رفتاری حرفه ای و محصولاتی با کیفیت مطلوب ارائه میدهد تصویری روشن و جذاب دارند. باید در دایره ی ارتباطات قرار بگیرند و این مهم جز با ایجاد حسِ اعتماد و حسِ ارزشمندی در این افراد و ارکان ها امکان پذیر نیست. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می کند تا در چندین زمینه کارایی بیشتری داشته باشید، چه با قابلیت کلیک برای تماس، مدیریت یکپارچه پروژه، جزئیات یادداشت برداری مشتری و چیم انداز، اتوماسیون بازاریابی یکپارچه و امتیازدهی سر به سری، CRMبه تمامی کسب و کار ها از هر اندازه کمک می کند تا هزینه ها را کاهش داده و پایگاه داده های قوی تری ایجاد کنند. فقط با استفاده از یک راه حل CRM به معنای صرفه جویی در وقت در طی روز می باشد. این امر با کمک در حل سریع تر و کاملتر مسائل باعث افزایش رضایت مشتریان می شود. آمار ها نشان داده است که بازاریابی هدفمند بسیار سودآور تر از درگیری هر چه بیشتر تماس با کمپین های بازاریابی می باشد. پشتیبانی از مشتریان نیز اصلی است که با داشتن هرکدام از انواع CRM چه به لحاظ استراتژیکی و چه به لحاظ نرم افزاری از قلم نمی افتد و باعث پیگیری رضایت مشتری و ترغیب وی به خرید مجدد میشود.
از این نرم افزار بیشتر با عنوان نرم افزار اتوماسیون یاد میشود. نرم افزار CRM برای تعامل با بیماران: جذب و نگهداری بیماران و مشتریانی که با تصمیم خود به مراکز درمانی مراجعه کرده اند را تسهیل می کند که شامل فعالیت های شخصی سازی شده مانند ارسال یادآوری، کارت نظرسنجی یا تبریک تولد است. این دوره با مطرح شدن روش های نوین مدیریت کیفیت جامع ، به اوج خود رسید. بررسی انواع CRM به دو صورت مورد بررسی قرار میگیرد. چه بسا که در بسیاری از سازمان ها نگرش به CRM استراتژیکی و محوری است و در این بین دپارتمان فناوری اطلاعات خود بخش زیرینِ CRM محسوب میگردد. اما آیا این سوالات برای همه شرکت ها و همه مدیران فروش یکسان است؟ با استفاده از این استراتژی کلیه شرکت ها می توانند معاملات خدماتی، بازاریابی و فروش محصولات و خدمات به مشتریان را به صورت سازمان یافته و منظم انجام دهند. تاثیر راهکارها بر میزان درآمد و بهرهوری سازمان را بسنجید و در مورد آن با مدیران ارشد صحبت کنید. 2. CRM به عنوان تکنولوژی و بخشی از دپارتمان فناوری اطلاعات: CRM اگر با دید نرم افزاری هم مورد نظر باشد، چیزی ورای فناوری اطلاعات است و خروجی هایی بسیار مهم تر و مدیریتی تر در بر دارد.
مدیریت ارتباط با مشتری بخشی از استراتژی یک شرکت یا سازمان جهت شناسایی مشتریان، راضی نگه داشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد. در مورد هر محصول یا خدماتی، معمولاً ۳ گزینه اولی که سریعاً به ذهن مشتری می رسند، برندهای برتر آن صنف هستند. بنابراین، این نشانه این است که شرکت ها معتقدند که مشتریان هنوز منابعی هستند که میتوانند برای فرصت های فروش بالا یا فروش متقابل استفاده شوند، به جای اینکه انسان ها به دنبال تعاملات جالب و شخصی باشند. در بسیاری از مواقع کارشناسان فروش از این گلایه دارند که سرنخ های جذابتر که احتمال فروش بالاتری دارند ممکن است به دیگر افراد تیم سپرده شوند و یا بلعکس. مشتریان دوست دارند احساس کنند که تحت تعقیب هستند و استفاده از CRM می تواند این کار را انجام دهد. 1. شما نمی خواهید که هرگونه تعامل با مشتری بطور خودکار انجام شود. شاید تا این جای کار حتما با خود فکر کردهاید که تمامی این موارد خوب به نظر میرسند، اما چنین سیستمی در عمل چهکاری انجام میدهد و برای چه اموری کاربرد دارد؟ انجام این کار نه تنها باعث اتلاف پول می شود بلکه بی نتیجه و ناکارآمد نیز می باشد. را میتوان در اختیار مشتریان قرارداد که نتیجه آن افزایش قدرت فروش و ارتقای خدمات سازمان خواهد بود.
لیست نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
» یافتن پاسخ این سوال با توجه به ابعاد سازمان شما و رسالتی که برای سازمان خود تعریف کرده اید متفاوت است. امکان مدیریت فرصتها، تعریف محصولات و قیمتها، صدور پیشنهاد قیمت و صورتحساب، پیشبینی فروش، تحلیل قیف فروش و تعیین اهداف فروش. شما می توانید وظایف مشخصی را تعیین کنید، گردش کارها را مدیریت کنید و همه تعاملات مشتری تیم خود را ردیابی کنید. یعنی هیچکس در این چرخه عقب نمی ماند و اعضای تیم فروش می توانند با اطمینان خاطر امور مربوط به فروش را پیش ببرند. یکی دیگر از نکات بسیار مهمی که باید حتما پیش از خرید نرم افزار crm به آن توجه شود، این است که آیا زیرساختهای سخت افزاری شما توانایی اجرای این نرم افزار را دارند یا خیر. حفظ مشتري از جذب مشتري سخت تر خواهد بود. مشاغلی که مستقیماً از طریق پلتفرم های رسانه های اجتماعی با مشتریان درگیر می شوند، می توانند از CRM اجتماعی استفاده کنند. این مشتریان می توانند مشتریان فعلی باشند و یا کسانی که دوست داریم در آینده مشتری ما باشند. ارتباطات مشتریان با سازمان از طرق مختلف، از جمله وبسایت، ایمیل، اس ام اس، تلفن، مراکز فروش، توزیع کنندگان و شبکه های همکار صورت می پذیرد.
به راحتی می به اطلاعات خود از هر کجا دسترسی داشته باشید و اپلیکین موبایل گزارش های فوری و به روز را در اختیار شما قرار می دهد. Salesforce یک سیستم CRM قدرتمند است که دسترسی به بسیاری از ربات های پیشرفته را فراهم می کند. استفاده از سیستم CRM می تواند روند کاری شما را به طرز چشمگیری بهبود بخشد و شرکت شما را به سطح بالاتری برساند. CRM که مخفف Customer relationship management می باشد به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است و به روش ها و استراتژی هایی گفته می شود که شرکت ها برای مدیریت و تحلیل رفتار آنها و مشتریان و با هدف بهبود این ارتباط جهت افزایش فروش و افزایش تکرار خرید استفاده می کنند. علاوه بر این، متمرکز کردن وظایف خود بر روی یک سیستم عامل می تواند در وقت شما صرفه جویی کند، بنابراین می توانید به جای انجام امور تکراری، بر روی امور ضروری تر و رشد تجارت خود تمرکز کنید.
کسبوکارهایی که میخواهند خود را رشد دهند و تعداد مشتری خود را افزایش دهند. همچنین برای صرفه جویی در وقت و افزایش کارایی، باید به خطوط فروش خاص و ویژگی های اتوماسیون بازاریابی دسترسی داشته باشید. باید توجه داشت که کاربران شما از این نرم افزار و قابلیت هایش میتوانند استفاده کنند و سپس برای راه اندازی آن اقدام کنید .شما با دسترسی به اطلاعات کامل مشتری و با توجه به متصل شدن به نرم افزار های دیگر خدمات را به طور مطلوب ارائه دهید . این مقاله به شما یک نمای کلی از پنج سیستم برتر CRM برای مشاغل کوچک می دهد. علاوه بر این، سازمان ها به دنبال افزایش بهروری، کاهش هزینه سربار و افزایش ارزش سهام خود می باشند. برای مثال احتساب هزینه های پرداختی، دلاری بوده، با توجه به مسائل تحریم، شرکت های ذکر شده در ایران نمایندگی ندارند و پشتیبانی و آموزش نیز برای نرم افزارها در دسترس نیست و از همه مهم تر، متناسب با کسب و کارهای ایرانی نبوده و نمیتواند پاسخگو نیاز های ما باشد. ویژگیهایی مانند ایمیل، تلفن و غیره هزینه اضافهای در بر دارد. یکپارچگی با سیستمهای اتوماسیون اداری، فرایندها، خرید، فروش، حسابداری، کیفیت، پروژه، گفتوگو، ایمیل، پیامک، تلگرام، پورتال. Post was generated by GSA Content Generator DEMO!
نیازی به استفاده از اتوماسیون بازاریابی قدرتمند، تجارت الکترونیکی و ابزارهای گزارشگری نیست. از سوی دیگر نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ، با اتوماسیون فرایندهای بازاریابی، فروش و خدمات، کارایی و عملکرد کلی سازمان را بهبود میبخشد. یک سیستم CRM معتبر باید به شما کمک کند روی وظایف مدیریتی خود تمرکز کنید، معاملات بیشتری انجام دهید و روابط با مشتری را بهبود ببخشید. این نرم افزار انتظارات شما را در رابطه با کم کردن زمان انجام فرایند ها و جلوگیری از تکرار آنها برآورده می کند. خیر، پارس ویتایگر نسخه بومی سازی شده ای از یک نرم افزار CRM متن باز به نام ویتایگر است. تنوع نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری موجود در دنیا بسیار بالا است و این نرم افزارها از نظر امکانات، توانمندیها، تکنولوژی و قیمت بسیار متفاوت میباشند. مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در یک دوره ی متوالی زمانی از آغاز پیدایش تا کنون گسترش پیدا کرده است،که ما را به سوی اصلاح عملکرد تجاری هدایت می کند.مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی مدیریتی بوده که سازمان را قادر می سازد بر مشتریان تمرکز کنند و روابط قوی تری با ارباب رجوع ایجاد کنند.این کار کمک می کند تا اطلاعات مربوط به مشتری،فروش، کارایی بازاریابی،حساسیت و گرایشات بازار را یک به یک کنار هم قرار دهیم.